Caso de éxito
Viva Aerobus

Viva Aerobus es la aerolínea de bajo costo más rentable y accesible de México, transportando a más de 64.5 millones de pasajeros en 14 años de historia, gracias al esfuerzo de más de 2,000 colaboradores.

El proyecto en números
Asi fue como desde incluyeme generamos espacios de formación que contemplan las necesidades particulares de las personas con discapacidad y de esta manera impactar de forma positiva en sus vidas.








El contexto
Las personas con discapacidad representan el 16.5% de la población, según el INEGI, esto implica que más de 20 millones de personas tienen algún tipo de discapacidad o limitación. Dentro de este porcentaje, la gente mayor de 60 años ocupa en primer lugar, seguida por el grupo de 30 a 59 años, continuando con el de 18 a 29 y por último de 0 a 17 años.
Actualmente, solo el 4% de las empresas globales tienen productos que atienden las necesidades de las personas con discapacidad y, según el informe anual de Return on Disability, al no incluir a las personas con discapacidad en el diseño de productos y servicios, las empresas están desaprovechando un mercado del tamaño de China.
Los desafíos
Mejorar la página web y los canales de atención online.
Es importante que estos cuenten con ayuda para personas con discapacidad visual, que los chats entiendan preguntas de accesibilidad y con opciones de ayuda o asistencia para personas con discapacidad que vayan a viajar.


Capacitar a los/as empleados/as.
Estos(as) deben poder ofrecer asistencia a personas con discapacidad.
¡Comunicación!
La información de los vuelos debe encontrarse en otros lenguajes, como en braille, y debería haber intérpretes de lengua de señas en el aeropuerto. A su vez, dentro del avión las personas con discapacidad auditiva deberían poder recibir los mensajes que se transmiten durante el vuelo, incluso la información acerca de en qué cinta va a estar su maleta.

Con el diagnóstico de atención a clientes una empresa podrá identificar las principales barreras que enfrentan sus clientes con algún tipo de discapacidad al experimentar sus servicios, lo cual abre un canal de comunicación, confianza y apertura con ellas. Esto no sólo aumenta la lealtad de estos mismos clientes, si no que impacta positivamente al negocio.
Para las empresas es importante medir qué tan accesibles e inclusivos son sus procesos de atención al cliente, pues al no identificar esto no sabrán dónde es donde tienen que mejorar. Los clientes con discapacidad han sido por muchos años una población completamente desatendida en productos y servicios, por lo que empezar a mirar estos aspectos como organización, hará que su base de clientes crezca y se diversifique, además de influir en un cambio social positivo.
Antes que todo, es importante medir, identificar y saber por dónde hay que mejorar. Una vez teniendo identificadas las áreas de oportunidad (idealmente sumando de forma directa la realimentación de personas con discapacidad), realizar en la medida de lo posible los ajustes señalados; capacitar y sensibilizar a cada uno de los equipos de atención a cliente; y adaptarse a ciertas guías y estándares internacionales como WCAG 2.0 y 2.1 para cumplimiento de accesibilidad digital.
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