SOPORTE USUARIOS
En este curso proponemos un acercamiento a todos los aspectos relacionados con “atención al cliente”, “servicio al cliente” y “soporte al usuario”, y las habilidades fundamentales para optimizar cada una de estas funciones. Conocer los aspectos clave de la atención al cliente con el objetivo de incorporarlos como hábitos que forjen una cultura empresarial enfocada el consumidor. Conocer los aspectos clave del soporte a usuarios con el objetivo de desarrollar habilidades y manejo de herramientas para desempeñarse en áreas de soporte a usuarios.
Duración de la cursada: 9 semanas.
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Requisitos
Metodología de aprendizaje
Modalidad sincrónica (2 veces a la semana) con un complemento asincrónico.
Material de lectura obligatorio y complementario.
Salas de chat.
Actividades y trabajos integradores de aplicación de los conocimientos adquiridos.
Duración: 9 semanas.
Temario
Unidad 1: Atención al Cliente
Introducción.
– El concepto de cliente
– ¿Qué es la atención al cliente?
Atención y servicio al cliente.
– El concepto Circular
– Dos caras de una misma moneda
– Las habilidades personales y las habilidades técnicas
– Claves para la atención al cliente
El servicio y la orientación al cliente.
– Introducción
– Conceptos fundamentales
– Los momentos de la verdad
– Características de las empresas líderes en atención al cliente.
Sistemas para añadir valor
– Administración de las relaciones con el cliente (CRM)
– Servicio post – venta
– Atención de queja
Unidad 2: Soporte al usuario
Introducción al soporte al usuario
Tipos de soporte
Niveles de soporte
Herramientas de software para atención al cliente y soporte de usuarios
Unidad 3: Operadores de atención telefónica
Atención telefónica
Operadores telefónicos
Comprender la importancia de satisfacer al cliente
Necesidades de los clientes
Unidad 4: Contact Centers y Call Centers
Introducción a contact center y call centers
Tipos de Contact Centers. Funciones.
Herramientas de software para contact centers
Unidad 5: Administración de quejas y reclamos
Calidad del servicio de venta
La empresa orientada al cliente
Conceptos de quejas y reclamos
Administración de las quejas y los reclamos
Unidad 6: Asertividad y comunicación
Asimilar la comunicación y conducta asertiva
Técnicas de asertividad para superar dificultades
Técnicas autoevaluación
Gestión de la asertividad
Unidad 7: Comunicación interpersonal exitosa
La importancia de la comunicación Eficaz
Barreras de la comunicación Vs. Resultados
Comunicación Asertiva
La Oratoria
Unidad 8: Gestión de conflictos
Tipologías de clientes
Gestión de quejas
Manejo de objeciones
Pautas básicas de negociación
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