Cuando hablamos de digitalización financiera, tendemos a asumir que las personas mayores quedarán rezagadas. La imagen típica es la de una persona mayor confundida frente a un cajero automático, evitando la banca en línea y dependiendo de familiares para realizar operaciones básicas. Pero esta percepción es más mito que realidad. Lo sorprendente es que, con acompañamiento adecuado, muchas personas mayores no solo pueden usar tecnología financiera, sino que pueden hacerlo con autonomía y confianza. La brecha digital no es inevitable: es una oportunidad de inclusión y de innovación para los bancos.
El mito del “no se puede”
Según diversos estudios regionales, menos del 25% de las personas mayores de 60 años usan pagos digitales de manera habitual. A primera vista, esta cifra parece confirmar que la generación de las personas mayores no se adapta a la tecnología. Sin embargo, la evidencia indica que lo que realmente falta no es capacidad, sino acompañamiento, formación y productos diseñados con accesibilidad.
El problema no es que las personas mayores no puedan aprender, sino que muchas interfaces digitales están pensadas para jóvenes. Las tipografías pequeñas, los procesos complejos de autenticación y la terminología confusa crean barreras innecesarias. Esto refuerza la falsa idea de que la brecha digital es un atributo natural de la edad, cuando en realidad es un diseño excluyente.
Programas que transforman
Algunos bancos están demostrando que la inclusión digital es posible si se invierte en capacitación y soporte. En Reino Unido, Barclays y Lloyds entrenaron a miles de colaboradores para ser “Águilas digitales” y “Campeones digitales”, quienes acompañan a clientes mayores en el uso de apps bancarias, compras en línea y videollamadas. La presencia de un asesor cercano y paciente permite que los usuarios mayores ganen confianza rápidamente.
En España, CaixaBank comenzó a ofrecer formación presencial gratuita para enseñar a clientes mayores a usar cajeros automáticos, transferencias y pagos digitales.
La importancia de la confianza
Uno de los factores más relevantes detrás de la resistencia tecnológica es el miedo. Las personas mayores temen cometer errores, perder dinero o ser víctimas de fraude. Cuando los bancos acompañan con un proceso guiado y seguro, ese miedo disminuye significativamente.
La confianza no solo permite que las personas mayores usen herramientas digitales, sino que incrementa su interacción con los servicios del banco. Un cliente que logra hacer pagos digitales de manera autónoma es más propenso a contratar nuevos productos, ahorrar o invertir. La educación tecnológica se traduce directamente en inclusión financiera y fidelización.
Diseño accesible y comunicación inclusiva
Más allá de la capacitación, es crucial que los servicios digitales sean inclusivos desde el diseño. Esto significa interfaces claras, botones grandes, lenguaje comprensible y procesos simplificados. También implica comunicación adaptada: tutoriales visuales, guías paso a paso y soporte telefónico dedicado.
Al invertir en accesibilidad digital, los bancos no solo atienden mejor a los clientes mayores, sino que mejoran la experiencia para todas las personas. La inclusión de un grupo históricamente excluido genera innovaciones que benefician a toda la población.
Beneficios económicos y sociales
La inclusión digital de personas mayores tiene un impacto económico directo. Incrementa la adopción de productos financieros, reduce la dependencia del efectivo y permite que los bancos lleguen a un segmento creciente de clientes.
Además, tiene un efecto social: reduce la soledad y el aislamiento. Poder realizar operaciones financieras sin depender de familiares promueve la autonomía y autoestima. En muchos casos, las personas mayores que aprenden a manejar tecnología también se convierten en mentores de sus pares, multiplicando el impacto de los programas de capacitación.
Casos en la región
En toda la región, diversas entidades financieras, emprendedores y organizaciones están reconociendo que atender a la población mayor es una gran oportunidad de negocio.
El Banco del Bienestar en México juega un rol crucial al ser la entidad encargada de distribuir los pagos de programas sociales y pensiones a los adultos mayores. Con una clara vocación social, el banco tiene un ambicioso plan para abrir más de 2,700 nuevas sucursales en zonas rurales, donde tradicionalmente hay un acceso limitado a servicios financieros y reside un alto porcentaje de la población mayor del país.
Pensando en la brecha digital, el HBR Group está desarrollando la aplicación móvil “Fácil”, diseñada específicamente para las necesidades de las personas mayores. La app se basa en una simplificación radical de la interfaz, utilizando tecnologías como el reconocimiento facial y de voz, textos ampliados, y el uso de vibraciones y colores para facilitar su manejo por parte de personas con discapacidad auditiva o visual.
