ATENCIÓN AL CLIENTE

En este curso proponemos un acercamiento a todos los aspectos relacionados con “atención al cliente”, “servicio al cliente” y “soporte al usuario”, y las habilidades fundamentales para optimizar cada una de estas funciones. Conocer los aspectos clave de la atención al cliente con el objetivo de incorporarlos como hábitos que forjen una cultura empresarial enfocada el consumidor. Conocer los aspectos clave del soporte a usuarios con el objetivo de desarrollar habilidades y manejo de herramientas para desempeñarse en áreas de soporte a usuarios.

Duración de la cursada: 9 semanas.

¿Qué necesito saber?

Requisitos

Interés en áreas de atención al cliente o soporte a usuarios.
Computadora con acceso a internet.
A través de Incluyeme.com puedes aplicar a oportunidades laborales para personas con discapacidad
A través de Incluyeme.com puedes aplicar a oportunidades laborales para personas con discapacidad

Metodología de aprendizaje

Modalidad sincrónica (2 veces a la semana) con un complemento asincrónico.

Material de lectura obligatorio y complementario.

Salas de chat.

Actividades y trabajos integradores de aplicación de los conocimientos adquiridos.

Duración: 9 semanas.

Temario

Unidad 1: Atención al Cliente

Introducción.
 – El concepto de cliente
 – ¿Qué es la atención al cliente?

Atención y servicio al cliente.
 – El concepto Circular
 – Dos caras de una misma moneda
 – Las habilidades personales y las habilidades técnicas
 – Claves para la atención al cliente

El servicio y la orientación al cliente.
 – Introducción
 – Conceptos fundamentales
 – Los momentos de la verdad
 – Características de las empresas líderes en atención al cliente.

Sistemas para añadir valor
 – Administración de las relaciones con el cliente (CRM)
 – Servicio post – venta
 – Atención de queja

Unidad 2: Soporte al usuario

Introducción al soporte al usuario

Tipos de soporte

Niveles de soporte

Herramientas de software para atención al cliente y soporte de usuarios

Unidad 3: Operadores de atención telefónica

Atención telefónica

Operadores telefónicos

Comprender la importancia de satisfacer al cliente

Necesidades de los clientes

Unidad 4: Contact Centers y Call Centers

Introducción a contact center y call centers

Tipos de Contact Centers. Funciones.

Herramientas de software para contact centers

Unidad 5: Administración de quejas y reclamos

Calidad del servicio de venta

La empresa orientada al cliente

Conceptos de quejas y reclamos

Administración de las quejas y los reclamos

Unidad 6: Asertividad y comunicación

Asimilar la comunicación y conducta asertiva

Técnicas de asertividad para superar dificultades

Técnicas autoevaluación

Gestión de la asertividad

Unidad 7: Comunicación interpersonal exitosa

La importancia de la comunicación Eficaz

Barreras de la comunicación Vs. Resultados

Comunicación Asertiva

La Oratoria

Unidad 8: Gestión de conflictos

Tipologías de clientes

Gestión de quejas

Manejo de objeciones

Pautas básicas de negociación

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